Ozon case: путь клиента

#geekskillscase

Заказ на Озон сделал мою неделю незабываемой и бодрой

Решила я на дачу заказать на Озон деревянный ящик. По типу «собери сам». Выбрала отличный, с прекрасными отзывами и заказала доставку прямо на дачу.

За 2-3 дня до даты доставки со мной связался продавец и уточнил, готова ли я принять заказ раньше. Я любезно согласилась. Он рассказал как собирать ящик, готов выслать мне инструкцию на номер телефона. Да вот беда, номер моего телефона ему неизвестен, а мне неизвестен его. Так как мы созваниваемся через сервис Озон. Продиктовал мне свой номер, я ему написала, скинул мне инструкцию. Далее - мне привезли на дачу заказ. Но, не тут то было! Продавец любезно рассказал, что, если покрасить ящик олифой, он будет ещё краше и поделился со мной фото. Я написала «Хорошо, куплю олифу». Он ответил: «Я вам её готов отправить следом с курьером, хотите?» Я была не против и получила уже на след. день и олифу в придачу к заказу. Итого: счастливый клиент, довольный продавец и Озон, который всё делал, чтобы мы не встретились в сети, но экстраверты его победили.

#geekskillsdictionary

Service Management System - системы управления сервисным обслуживанием, встроенный модуль CRM системы для обслуживания покупателя. Имеет панель для голосового взаимодействия с покупателем, интегрирован с телефонией. Панель позволяет фиксировать разговор, перенаправлять разговор, использовать средства автоматического уведомления потребителя (боты – информаторы).

#geekskillstools

В этой истории опыт, настроенный Озон поломался и выяснилось, что при взаимодействии с покупателем ничто не может заменить простого человеческого общения в Whatsapp. На платформе Озон создан неплохой чат, но заманить туда потребителя из Telegram/Whatsapp - непросто. Выход для платформы – научиться создавать временные Talks/Группы в Whatsapp/Telegram для обсуждения заказа с продавцом. Полученный клиентский опыт показывает, что кроме продавца на платформах-агрегаторах, никто деталей о вашем товаре не знает. И связь продавец-покупатель так или иначе нужна.